ميثاق المواطن هى أداة لتسهيل تقديم الخدمات للمواطنين من خلال معايير ونوعية وإطار زمنى محدد، مع التزامات من الجهة الحكومية مقدمة الخدمة لعملائها، ويعد تعهداً يصدر من قبل الجهة المقدمة للخدمة تجاه عملائها بأن تتولى تقديم أو توفير الخدمة وفقا لمعايير جودة معلنة متفق عليها سلفاً؛ بحيث يمثل هذا التعهد بما يتضمنه من معايير أساسا لمحاسبة الجهة المقدمة للخدمة.
وتتمثل في نسبة رضاء متلقى الخدمة من حيث وضوح إجراءات الحصول على الخدمة وسرعة وجودة إتمامها، عدد الشكاوى المقدمة خلال فترة زمنية محددة، إلى جانب التطور في عدد الشكاوى من فترة لأخرى، نسبة الشكاوى المقدمة لإجمالى العمليات التي تمت خلا فترة زمنية محددة، عدد الشكاوى التي تمت متابعتها، نسبة الشكاوى التي تمت متابعتها من إجمالى عدد الشكاوى المقدمة، فضلا عن نسبة الشكاوى التي تم حلها من إجمالي الشكاوى، متوسط الفترة الزمنية لحل الشكاوى، علاوة على عدد المخالفات المرصودة من قبل القائمين على الخدمة، نسبة التطور في عدد المخالفات المرصودة من قبل القائمين على الخدمة من فترة لأخرى
مراحل إعداد ميثاق المواطن
1- مرحلة الإعداد وتتمثل في اختيار وتحديد المؤسسة مقدمة الخدمة
2- رفع وعى مسئولي تقديم الخدمة عن ميثاق المواطن
3- الحصول على موافقة الجهات الإدارية العليا على اعتماد الميثاق وتطبيقه
4- تحديد مسئول اتصال من مجموعة عمل الميثاق، تحديد وتحليل الأطراف المعنية ورفع وعيهم
5- مرحلة التصميم وتتضمن التشاور مع العملاء، أصحاب المصلحة، الموظفين (على المستويات العليا في البداية) ومؤسساتهم التي يمثلونها، إعداد مشروع ميثاق المواطن، اعتماد “مشروع الميثاق “من المسئول الإداري الأعلى، إطلاق “ميثاق المواطن ”
6- وتتضمن المرحلة الثالثة في مرحلة التنفيذ نشر وإنشاء الوعي بالميثاق المواطن
7- بناء قدرات الأشخاص القائمين على تنفيذ بنود ” ميثاق المواطن “
8- تأسيس وتفعيل مراكز للمعلومات الصديقة للمواطن
9- تأسيس وتفعيل نظام للشكاوى والتعامل معها ومعالجتها
10- ثم تأتي مرحلة المتابعة والتقييم من خلال انشاء نظام لقياس مستوى الأداء، القيام بمتابعة الميثاق، التقييم (الداخلي والخارجي) بانتظام، نشر نتائج الأداء بانتظام.