تعتبر وظيفة خدمة العملاء من أهم الوظائف داخل أي مؤسسة والتي تعكس سياسة الشركة في التعامل مع العملاء لأن موظفي هذه الخدمة لابد عليهم عكس صورة مصغرة عن احترام الشركة لعملائهم. وتعتبر ايضاً من الوظائف الشاقة حيث إن موظف خدمة العملاء يتعامل بشكل مباشر مع الجمهور من كل الفئات، وهذا الأمر يحتاج لصبر ورقي ومرونة لحل المشكلة. وفيما تفرض قواعد العمل على موظفى خدمة العملاء التعامل بذوق وكياسة مع العملاء وعدم التجاوز ضدهم، فإن الإنسانية على الجانب الآخر وقواعد الإتيكيت تلزم العملاء أن يتعاملوا برقى مع الموظفين فى خدمة العملاء، كما أوضحت الدكتورة هالة العزب خبيرة العلاقات الإنسانية والإتيكيت في حديثها لـ “اليوم السابع” أنه يجب على كل فرد أن يتقن الآداب العامة لمعاملة موظف خدمة العملاء كما يلي.
لا تتعامل بتعالي:
يعتبر التعامل بتعالي من غير اللائق عموماً، ولأن موظف خدمة العملاء يقدم للجمهور خدمة معينة وهو أنه وسيط بين شكواك والشركة المسئولة عن الخدمة فمن غير اللائق معاملته بتعالي أو بالتقليل منه.
المرونة والصبر:
وهما الطريقتين المثاليتين في التعامل مع الغير، وهو الموجه الاساسي لحل مشكلتك أو لديه من المرونه والصبر العديد من الحلول لمشكلتك أو لإنجاز طلبك لارضائك، وتأكد أنه لو بيده لكان حل المشكلة فوراً لإنجاز مهامه.
الإلتزام بقواعد الفرع:
عند زيارتك لأحد فروع خدمة العملاء لأي مؤسسة عليك الالتزام بقواعد الفرع كما هي منصوص عليها الاحتفاظ برقم خدمتك للحصول عليها في وقتها لا يصح المراوغه لأخد دور غير دورك فالجميع لديهم خطط يومية معطلة.
النظافة العامة:
الالتزام بالنظافة العامة للعميل والاحتفاظ بنظافة المكان وعدم التدخين واصطحاب المأكولات لا يصح عمل مكالمات تليفونية شخصية بالمكان، أما بالنسبة لموظف خدمة العملاء التقدم اليه بابتسامة بسيطة إلقاء السلام عليه لوممنوع المصافحة أو التقبيل حتى لو كان من دائرة معارفك.
استأذنه قبل استخدام أدواته:
لا يصح الارتكاز على مكتبه أو استعمال الادوات الخاصة به دون استئذانه، مع توضيح سبب الزيارة للفرع بكلمات واضحة وبسيطة وقصيرة إذا تطلب الأمر.
طريقة اعطائه النقود:
عند إعطاء نقود للموظف لابد وأن تكون كاملة ونظيفة ولا يصح إلقائها على المكتب، ولكن اعطيها للموظف في يده مع استئذانه بأخدها.
لا تعامله بحدة:
لا داعي لرفع الصوت والمعاملة بحدة إذا لم توفق في مهمتك مع خدمة العملاء فمع ضبط نفسهم ومرونتهم في ايجاد حل مشكلتك فهم بشر ولديهم مشاعر وكرامة وضغوطات عمل وحياة ومرض كسائر البشر بعد الانتهاء من خدمتك لابد وأن تشكره على سعة صدره وانجازه لطلبك.
التعامل مع خدمة العملاء عبر الهاتف:
أما اذا كان التعامل من خلال التليفون فعلينا إلقاء السلام علي موظف الخدمة ذكر الاسم والمحافظه وطلب الخدمة بصوت هادئ لتوضيح مشكلتك ولا داعي للغضب ودائما انتبه لأنه مجرد موظف وليس له أي ذنب في مشكلتك، مع الوضوح وترتيب أفكارك وبالتالي كلماتك تساعد الموظف في حل مشكلتك باسرع وقت، وعند الانتهاء من طلبك لا تغلق خط التليفون بأي حال من الأحوال سواء انجز مهمتك أم لا بدون شكره وإلقاء السلام.
الأتصال بخدمة العملاء
خدمة العملاء